车主信息，你真的用对了吗？

作者:七七

对于门店来说，忠诚客户是最重要的价值承载之一。而想要建立与客户长久稳固的关系，就要懂客户，了解客户，重视客户感受，套用一句互联网界时髦的说法就是：具备用户思维能力。只有这样才能在适当的时机促成销售，提高客户转化率和忠诚度，这也是现阶段汽车服务行业以建立主动营销为核心的运营模式。

在这一点上，电商企业运用的就很淋漓尽致。利用其在大数据和SAAS技术使用上得天独厚的条件，可以准确记录并统计出客户的浏览记录、消费倾向、历史消费数据等，从而有针对性、有营销性的进行符合客户消费习惯的商品及服务推荐。

通过获取客户价值信息和数据来指导客户服务和推荐消费是建立客户关系的一项最基础的工作，它能直接有效的挖掘出客户的需求点，做好了其价值远超过想象。

 

一、客户信息和数据的价值一定要物尽其用

很多时候，会发现一种现象，我们门店的业务员总是一方面抱怨自己的客户不好搞，一方面又无所事事，除了找客户、联系客户、约见客户外不知要做些什么。事实上，现阶段客户变得越来越理性，他们更加倾向于让专业的服务顾问而不是单一的推销员来对他们进行服务。所以，除了行动，我们更需要多一些思考，让客户的维系和服务上如何可以更加有方向。这里，不妨举个例子。

早在1987年，美国的帕科•昂德希尔在所著的畅销全球27个国家的销售圣经《顾客为什么购买》中就详细描述了其团队在客户服务上所使用的一种方法——一种如何在商场环境下记录和使用客户信息来调整营销策略的方法。

通过雇佣专门的人员，用摄像机或某些隐秘的记录方法，完整记录下客户从进店到离店过程中的每个动作，包括他都看过什么产品、关注过哪几个标签、留意过哪些宣传物料、每个事件发生过几次，诸如此类细节，通过逐一进行统计和分析，最终有方向性、有目的性的调整商品陈列、推销话术等。

可以说，这是一种对客户信息和数据的利用完美性的物尽其用的疯狂做法，其时间、人力和物力成本都投入都相当大，当然，其成效也是十分显著。

可见，对客户信息和数据的利用并非始于今日的电商，只是电商凭借其得天独厚的条件又进行了高效演示而已。

举这个例子，并不是想让大家依照这种方法来获取客户的信息和数据，只想证明，客户信息和数据的利用价值远超过想象，其对销售的帮助绝不是一点点，只可惜，汽车后市场对其利用尚未充分，即便是正视也很有限。

2015年起，互联网+的热潮开始席卷汽车后市场后，各种效仿电商的玩法就在门店中来回上演，无论是几近生死沉浮的，还是一举扶摇直上的，到今天，或是说在接下来的10年，汽车服务门店要发展，对互联网+的利用还是要围绕其以客户为核心的本质上，即通过对客户信息和数据的掌握，对客户需求进行深度挖掘，从而提高服务体验。

这是一种最方便、最简单易学、最低成本、又最事半功倍的方法，用好了绝对是一个利器。

 

二、弄清能够深挖出客户需求的价值信息和数据

一般来说，汽车服务门店有价值的客户信息和数据有以下几类：

• 第一类、客户的基本属性信息：如姓名、年龄、联系方式、住所、职业、收入等。

这类信息获取起来较轻松，作用也很明显，能够快速帮助门店及时跟进和服务客户，做好客户分层，同时在实际应用中要注意确保该类信息的准确性，一定要根据客户的信息变动及时进行更新。

除此之外，客户的职业、年龄和收入也能挖掘出重要的内容，它们所代表的是客户的消费实力和习惯。例如，一个年近40的律师和刚刚大学毕业的青年，他们的消费能力肯定是不一样，职业也会圈定出他们不同的生活圈子，以及与职业相匹配的车辆。此时，就可制定出与其消费能力相匹配的套餐，在做项目推荐时也更有针对性。

• 第二类、客户的车辆相关信息。

这也是通常门店最关注的一类重要信息。虽说随着汽车消费的增长，只会消费不懂维护、保养的人越来越多，但客户趋于理性，对门店的防范也加重了，此时具有专业能力的服务顾问才能让他们信赖。

如能准确掌握客户车辆的品牌、车型、使用年限、里程数等则能适时推荐检测和维修保养项目，在这里建议大家通过门店管理系统提前做好一份车辆保养项目表，标明各个公里数所要做的更换和检测项目。一来避免遗忘，二来可随时推送短信微信至客户手机上，让客户掌握正确的养车习惯，形成在门店的规律性消费，自然提高了项目转化率。

• 第三类、客户的消费行为信息：

包括客户的消费记录、客户偏好和生活方式等。这类信息的主要价值是帮助门店业务人员推导出客户在消费时的心理状况，方便了解客户在消费时的决策过程。

其中，客户的消费记录，也就是客户与门店的历史消费账单，记录了客户一切的消费行为。

历史消费账单包含了大量的消费信息和数据，通过商品的购买次数、频率和金额，总结出客户的消费习惯；通过不同时间段，大量客户的消费金额、商品购买情况做趋势总结，推导出该客户对门店项目或商品的满意度，客户的流失情况等，从而做出相应的服务提升，商品更换、或是促销方案调整。

客户偏好则是指客户的兴趣和爱好。有的可能喜欢户外运动，有的可能喜欢音乐，针对这些不同的喜好可帮助门店了解客户潜在需求，有针对性的推荐产品。

如喜欢户外运动建议他做轮毂、刹车系统改装升级，喜欢音乐可以推荐音响产品相关的服务。

生活方式则更好理解，它同客户偏好一样，都是便于挖掘客户潜在需要，尤其是客户在用车上的方式。

比如当你了解到客户一般对车辆的什么方面问题比较关注，是外观、还是安全，或其他；了解到客户喜欢什么牌子、什么价格的油；或是知道客户在什么时间段方便来门店等等。

这样就可以有针对性按照客户习惯的方式来进行服务，他的内心一定是很舒服的。给到客户在汽车服务行业海底捞般的体验！

 

三、加强大数据使用的习惯性操作

虽说明确了客户数据的价值，但在实际操作上还是困难重重，主要有两方面的原因，一是短期内看不到成效，操作起来没有积极性；二是客户数据的分析和价值利用难度大、耗时长。

• 首先要解决积极性的问题。

面对不了解不熟悉的新事物产生排斥，是很自然的反应。此时不妨用一些激励的措施来推动，如规定，员工获取的数据只要超过某个上限，就给予一定的奖金鼓励；又或是索性将其列入到工作考核中，推着员工找方法想办法来完成，这个方法有些门店已经在使用了，效果还不错。

无论是激励还是考核，都是在帮助大家培养一种工作习惯。科学家早已证实，28天的重复性操作就能养成一种新的习惯。也就是说，通过一个月的使用就可以看到结果，一个月的时间并不长，通过与上个月的比较，相信在客单价、营业额、客户满意度等方面会收到不小的成效，工作的积极性自然提高了。

• 其次要克服在使用上的困难。

既然28天能培养员工对客户数据使用的习惯，28天也能培养出进行数据分析的习惯。

当然，刚开始，最好是由店长带领员工一起进行。要知道，在没有对客户信息和数据的价值有明显感知前，自发的习惯养成是有很大难度的。比如说，门店可以安排在固定的时间里，由店长带领员工针对近期的客户信息和数据统一进行分析。

大家可以分小组，也可以各抒己见，通过讨论、问答和练习不同的方式共同总结出如何获取这些信息和数据的话术和配合流程、数据的价值如何汇总并进行有效的分析，以及在决策上的改进方法。

这种方法主要是为了培养团队良好的数据分析习惯及能力，经过几个月的坚持，习惯已经养成，培训的成效，即业务量和个人收入也提高了，大家对这种方法的运用自然欣然接受。

当然，在这个过程中，门店可以多做些创新和尝试，比如说在那些数量庞大的客户消费信息处理上，就可借助一些成熟的工具。

因为人为方法可能会因掺杂过多的人为因素导致结果的偏差，而工具不会。

例如目前已问世的行业管理软件就包含了客户信息储存、客户回访情况记录及客户消费数据整合与分析的功能，这给易丢失、难统计的客户数据利用带来了极大的帮助，可以学会掌握符合门店需求的管理工具来驱动门店数据运营的能力。

5月15日，汽车服务世界即将在济南举办的山东省城市战略会议中，就有此类的管理工具平台供门店了解及使用。

成功不是一蹴而就，想建立与客户长期稳固的关系就得从最基础、最简单的事情做起，从今天起，正视客户信息和数据的价值利用。